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avril 8th, 2015 by The Modulis Team

Tirer le maximum des menus de réponses vocales interactives (RVI)

La Réponse Vocale Interactive (RVI) est un élément commun à tous les systèmes VoIP PBX modernes. Dans l’environnement de travail d’aujourd’hui, 90 % des appels des entreprises sont traitées par un système RVI automatique. Les grandes entreprises, les banques, les magasins et les organismes gouvernementaux déploient généralement des systèmes RVI pour divertir les appels entrants et les requêtes du client. Ce système automatisé vous fait gagner non seulement du temps et le coût d’une voix vivantee, mais donne également une bonne première impression aux clients. Les menus RVI sont la solution pour servir et assister rapidement et efficacement le client.

L’interfonctionnement des RVI

La RVI est souvent désignée comme le répondeur vocal automatisé que vous entendez lorsque vous appelez un grand magasin de détail, une banque ou une société de services. La réponse automatique commence généralement avec un accueil vocal automatisé suivi par la présentation de plusieurs options comme par exemple : “appuyez sur 1 pour l’ingénierie, 2 pour les ventes, 3 pour des plaintes, ou 4 pour l’assistance de l’opérateur”. Le système de réponse vocale interactive utilise la signalisation Double Tonalité Multifréquence (DTMF) lorsque l’appelant sélectionne une option sur le clavier du téléphone. À ce stade, le système PBX/téléphonique traite l’entrée en conséquence.

Un système RVI moderne peut comprendre des tonalités DTMF, et il est capable de prendre en charge la saisie vocale de l’appelant. Grâce à la technologie de reconnaissance vocale moderne, un utilisateur saisit simplement une commande vocale et l’action correspondante est réalisée par la logique RVI. Les appelants rencontrent des exemples de ceci au quotidien dans les systèmes de commande en ligne et les outils de vérification de l’utilisateur qui s’appuient sur la réponse vocale interactive pour confirmer l’identité d’un utilisateur.

Les meilleures pratiques de l’industrie RVI

Il y a un certain nombre de meilleures pratiques de l’industrie que les entreprises peuvent utiliser pour avoir des résultats optimaux et gagner la satisfaction du client:

  • Préparer des enregistrements RVI en utilisant la voix d’un professionnel. Une voix claire de haute qualité donne aux clients appelants une meilleure impression.
  • Un menu RVI ne doit pas être trop long, complexe ou ennuyeux. Il doit inclure un nombre limité d’options pour l’appelant. Trop d’options peuvent causer la confusion ou l’ennui d’un client précieux.
  • Il ne faut pas inclure plus de 4-5 options dans le menu d’un RVI automatisé pour les clients. Ceci doit être simple. Les appelants n’apprécient pas l’attente au téléphone pour entendre une longue liste de choix.
  • Placer les menus uniquement aux points d’entrée des appels. Planifier des points d’entrée où la RVI est nécessaire afin d’économiser le temps de la main-d’œuvre dans des tâches répétitives. La plupart des menus RVI seront déployés pour gérer les cinq premières requêtes effectuées par les clients sur une base quotidienne.
  • Une bonne pratique consiste à créer un journal de scripts RVI et à le mettre à jour en fonction des besoins organisationnels. Ces scripts peuvent ensuite être modifiés souvent pour inclure des annonces importantes et informer les clients du lancement de nouveaux produits et des modifications des produits.
  • Sélectionner une belle musique d’attente pour vos enregistrements, afin d’engager les clients. Une alternative à la musique d’attente est de faire défiler des annonces commerciales, des lancements de produits ou d’autres informations pertinentes sur les produits de l’entreprise, la vision, etc.
  • Mettre en place des numéros de téléphone uniques pour vos services commerciaux, avec des menus RVI personnalisés. De cette façon, vous pouvez séparer les appels entrants et répondre aux appels plus efficacement.
  • Si vous utilisez un système basé sur Asterisk, il est fortement recommandé de planifier les menus RVI selon les conditions de configuration du temps de vos PBX.

Les RVI basés sur Asterisk

Les menus RVI basés sur Asterisk peuvent être programmés comme une solution commerciale puissante, surtout en comparaison avec les systèmes propriétaires. Les caractéristiques RVI basées sur Asterisk comprennent:

  • Une lecture audio
  • Un enregistrement audio
  • Une collection de données accessibles par simple appui sur une touche
  • Un accès à la base de données et au service de Web
  • Une intégration du calendrier
  • Une reconnaissance vocale
  • Une synthèse vocale

Les applications RVI peuvent être construites en utilisant un langage de plan de numérotation ou par l’intermédiaire de l’interface passerelle d’Asterisk (AGI), et elles peuvent s’intégrer à pratiquement n’importe quel système externe. Le principal avantage d’un système basé sur Asterisk est le coût! L’open source permet aussi aux développeurs d’ajouter et d’améliorer l’ensemble des fonctionnalités. Dans le cas des systèmes propriétaires, seul le fournisseur de l’application peut effectuer les changements, et il faut souvent différents correctifs logiciels avec un coût plus élevé et nécessitant plus de temps.

Solutions RVI efficaces

Il existe de nombreux scénarios d’affaires dans lesquelles des solutions RVI efficaces peuvent faire la différence, permettant ainsi aux sociétés de gagner du temps et de l’argent:

  • Les services d’accueil/Hôtels
  • Les banques
  • Les organismes gouvernementaux
  • Les assistances téléphoniques/en ligne
  • Les entreprises de télécommunications
  • Le secteur des voyages/Loisirs
  • Les systèmes de télé-vote
  • Les enquêtes/recherche de marché
  • Les centres de contact (Distribution automatique des appels / appels entrants)

Les entreprises ont la possibilité de déployer des systèmes sur site ou hébergés. La plupart des systèmes PBX modernes supportent les fonctionnalités RVI, et des options de menus RVI uniques peuvent être conçues en fonction des besoins de l’entreprise. Modulis peut fournir à la fois ces deux solutions pour répondre à vos besoins de RVI entrants ou sortants. Nos systèmes RVI modernes sont compatibles avec l’entrée DTMF et peuvent traiter les commandes vocales de l’utilisateur avec la technologie de reconnaissance de la parole. Les startups et les petites entreprises peuvent exploiter le potentiel d’un système RVI pour qu’il soit plus grand, présenter une image positive, et fournir un excellent service client.